Integração dos Mundos Online e Offline: Uma Realidade Consolidada

Integração dos Mundos Online e Offline: Uma Realidade Consolidada

No cenário competitivo do comércio varejista atual as empresas estão buscando cada vez mais adotar uma estratégia perfeita para trilhar pelo caminho de sucesso nas vendas. Uma das estratégias usadas por muitos varejistas é a complementação de sua oferta física com uma oferta online, ou seja, estão mesclando as vendas entre a loja física e a loja virtual.

Uma pesquisa sobre o uso das tecnologias da informação e comunicação, promovida pelo Comitê Gestor da Internet do Brasil (CGI.br),  indica que o Brasil tem mais de 152 milhões de pessoas, com dez anos ou mais, que tem acesso à internet, o que corresponde a 81% da população e que o meio mais utilizado pelos brasileiros para acessar a internet é o telefone celular.

Esse fato confirma que o brasileiro está cada vez mais conectado e isso está provocando mudanças significativas nas relações entre consumidores e o comércio varejista.  Entre essas mudanças destaca-se a integração entre os meios físicos e digitais. Para o presidente da Associação Brasileira de Varejo e Consumo – ABVC, Eduardo Terra “os consumidores não enxergam o meio de compra, eles enxergam a marca, então as marcas devem trabalhar para essa integração entre os meios”.

Outro fator importante é que com a melhoria da acessibilidade e da qualidade da internet, esse recurso tem se consolidado como principal meio utilizado pelo o consumidor antes, durante e depois de realizar suas compras. 

A integração dos diversos meios de contato torna o atendimento mais qualificado e oferece melhor experiência de compra e atendimento aos consumidores que cada vez mais consomem com mais cuidado, buscam por praticidade e transparência no discurso e querem ter mais controle no processo de vendas para comprarem os produtos que precisam, onde, quando e da forma que quiserem. 

Quando se trata de atender as demandas e as expectativas do consumidor o comércio varejista tem que acompanhar as mudanças em tempo real para ampliar as vendas e não perder clientes. Uma das estratégias que faz toda a diferença na decisão de compra é a unificação dos canais de venda. 

Para integrar e organizar diversos canais de comunicação em apenas um lugar e ao mesmo tempo surge o omnichannel que é “uma estratégia de varejo para disponibilizar aos consumidores um atendimento integrado e eficiente em todos os canais de venda que eles desejam utilizar para concluir uma compra”.

Em outras palavras o omnichannel envolve a integração dos canais de atendimento, como o telefone, e-mail, rede sociais, chat, a loja física, a loja virtual, etc., entre a marca e o cliente, permitindo, por exemplo, que o mesmo inicie sua compra pesquisando no computador, faça seu pedido pelo aplicativo do smartphone e retire o produto na loja física. 

A pesquisa Market Review realizada pela empresa Opinion Box em parceria com a Bornlogic apontou que grande parte dos consumidores começa a jornada de compra em um meio e termina em outro. Por exemplo, 59% dos participantes da pesquisa disseram que já trocou ou devolveu, na loja física, um produto que foi comprado na loja online; 74% relataram que já fizeram a pesquisa online e comprou o produto na loja física e 84% disseram que já pesquisaram pelo produto na loja física e deixaram para comprar pela internet.

Especialistas reconhecem que, apesar de hoje no Brasil ter várias empresas que tiveram sucesso adotando o método omnichannel, implantar essa estratégia não é uma tarefa tão simples, pois depende de uma estrutura complexa e extremamente integrada como, por exemplo, um gerenciamento integrado de estoque, a logística para atender múltiplos canais, marketing e vendas com a mesma linguagem.

Entretanto para as empresas que tem um nível menor de tecnologia, se tiver um bom planejamento, contar com ferramentas que proporcionem uma integração eficaz e adotar estratégias adequadas é possível implantar o modelo omnichannel com sucesso. Para os varejistas que ainda não possuem recursos suficientes para investir em uma infraestrutura de tecnologia mais elaborada, uma saída pode ser um sistema hub de integração ou a plataforma de integração para e-commerce, assim como buscar parceiros que possam ajudar nesse em sua jornada de transformação digital.

Empresas que Utilizam a Estratégia Omnichannel com Sucesso

O varejo que utiliza a estratégia omnichannel tem mais possibilidade da compra ser concluída com sucesso e o cliente sair satisfeito. Isso certamente melhora os resultados das vendas e garante uma boa vantagem neste mercado extremamente competitivo. 

Atualmente, no Brasil várias empresas recorrem à estratégia omnichannel para proporcionar experiências verdadeiramente integradas para seus clientes e com isso têm alcançado o sucesso nas vendas e o melhor fidelizando clientes. Entre as empresas que utilizam a modelo omnichannel com sucesso podemos destacar:

Magazine Luiza Omnichannel 

Talvez a Magazine Luiza possa ser considerada a empresa pioneira na oferta da experiência online e offline totalmente integradas e um dos principais case de omnichannel de sucesso no país, com uma história de investimentos em inovação, tecnologia e experiência do cliente.

Centauro Omnichannel

A loja Centauro iniciou sua jornada para se tornar um case de omnichannel de sucesso em 2016 quando lançou um ponto de venda físico que mesclava experiência online e offline que foi a “Mega Loja”, no Shopping Leblon no Rio de Janeiro. A partir daí a empresa começou a oferecer outros canais de venda completamente integrados como e-commerce, WhatsApp, aplicativos, entre outros.

Boticário Omnichannel

O Boticário, franquia de perfumes e produtos de beleza, iniciou suas atividades no meio offline em 1980 e passou a comercializar seus produtos pela internet em 2002. É uma empresa inovadora que investe muito em pesquisas e se mantem atualizada nas tendências de mercado e de comportamento de seus clientes. Hoje a empresa atua com uma diversidade de canais de comunicação integrados como PDV’s, e-commerce, aplicativos, revendedores, entre outros.

Polishop omnichannel 

Empresa fundada no final dos anos 1990, a Polishop desde o inicio já apresentava um formato multicanal, pois vendia seus produtos pela TV, televendas e internet a partir daí só fez crescer e hoje dispõe de uma ampla rede de divulgação e comercialização dos seus produtos. Para comprar é só o consumidor escolher qual o melhor meio de entrar em contato com a marca e seja qual for o canal escolhido o cliente encontrará sempre a mesma qualidade no atendimento a mesma linguagem e toda a variedade de produto com os preços e meios de pagamentos diversificados.

Além dessas empresas há outras que podem ser citadas como referência de implantação de omnichannel de sucesso como a Arezzo, a Leroy Merlin e a Riachuelo que priorizam o investimento em inovação tecnológica, na proximidade com os clientes e na integração dos canais de venda, visando garantir a satisfação do cliente e enriquecer sua experiência de compra.

A gestão do atendimento está cada vez mais desafiadora para o comércio varejista, tendo em vista que as interações acontecem a qualquer hora do dia, logo o diferencial para atingir resultados consistentes é investir em tecnologia para não perder espaço em um mercado que a cada dia recorre às inovações tecnológicas para oferecer ao consumidor múltiplas formas de interagir e de escolher o modo mais conveniente de chegar até o ponto de venda.