Comportamento do Consumidor: Mudanças, Características e Tendências

Comportamento do Consumidor: Mudanças, Características e Tendências

Ultimamente muito tem se comentado sobre a mudança de comportamento do consumidor e como ele está mais exigente. Mas o que realmente mudou no comportamento do consumidor? Quais as suas principais características? E quais as tendências de comportamento deste novo consumidor?

Antes de qualquer coisa é importante saber o significado de comportamento do consumidor. De acordo com o professor de marketing e estudioso do assunto, Michael R. Solomon, “comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos na seleção, na compra, no uso ou descarte de produtos, serviços e ideias que satisfazem necessidades e desejos”. 

A mudança de comportamento do consumidor já vinha ocorrendo gradativamente, mas teve uma aceleração nos últimos dois anos, devido à pandemia mundial que fez com que as pessoas reavaliassem seus conceitos de relacionamento, de responsabilidade e suas prioridades.

Uma pesquisa realizada pela Accenture, uma empresa multinacional de consultoria de gestão, tecnologia da informação e outsourcing, constatou que os consumidores de todos os lugares estão cada vez mais buscando empresas/marcas de boa reputação que oferecem segurança, práticas saudáveis com relação às pessoas e ao meio ambiente. A pesquisa intitulada Accenture Life Reimagined e que envolveu vinte e cinco mil pessoas de vinte e dois países revelou, ainda, que a maior parte dos participantes da pesquisa está disposta a pagar mais pelo produto (“eu pagaria”?) ou trocar de marca (“devo ficar”?) se sentir que as suas necessidades de saúde e segurança não estiverem sendo atendidas.

Pela pesquisa observa-se que além da qualidade do atendimento e do preço e da qualidade do produto, atualmente há outros elementos que estão influenciando na escolha do consumidor em relação a qual marca comprar. Tais como: cuidados com a saúde e a segurança, conhecimento da origem do produto e da reputação da empresa, transparência nas informações, comodidade, conveniência, confiança, diversidade dos meios de pagamento, conscientização ambiental da empresa, entre outros.

Analisando os resultados da pesquisa conclui-se que para impulsionar o crescimento as empresas precisam aumentar o nível de engajamento entre o consumidor e suas marcas, para compreender as novas motivações e a mentalidade de seus clientes e atender suas necessidades e desejos. 

Características do Consumidor Atual

Sabe-se que as mudanças no comportamento do consumidor ocorrem de acordo com a época e o contexto social. Neste sentido destacamos algumas características relativas ao comportamento do consumidor atual.

- Tem a informação ao seu alcance em qualquer hora e em qualquer lugar para encontrar, entre uma grande variedade de possibilidades, os produtos e os serviços que deseja;

- Está conectado a diversas redes sociais, podendo se valer delas para fazer suas avaliações, positivas ou negativas sobre determinada marca;

- Pesquisa com muita atenção o preço e as promoções e avalia a sua necessidade de aquisição do produto naquele momento; 

- Quer realizar suas compras com comodidade, conveniência, praticidade, agilidade e segurança;

- É extremamente confiante no uso de suas habilidades para comprar dentro do ambiente digital com segurança, apesar do alto índice de vírus, spam e golpes cibernéticos;

- Recorre a diversos canais para descoberta das marcas e produtos que deseja comprar, como: mecanismos de busca, lojas físicas, sites e apps de marcas, sites e apps de varejo e anúncios em diversos meios de comunicação;

- Deposita muita confiança na avaliação e na recomendação de outros usuários sobre determinado produto e serviço ou de influenciadores digitais, fator que tem muita influência na sua decisão de compra;

- Tem interesse em conhecer a origem dos produtos que está consumindo;

- Valoriza as marcas que se preocupam com a preservação do meio ambiente, com a sustentabilidade e com o aproveitamento correto dos recursos naturais.

Tendências de Comportamento do Consumidor Atual

Independente se o comércio é online ou offline há algumas tendências e padrões de consumo que são percebidos no comportamento do consumidor atual, entre as quais se destacam:

- Solidificação das compras realizadas pela internet, do uso do smartphone como principal canal de conexão a rede e da combinação da experiência de compra em lojas físicas e no comércio online;

- Intensificação do uso das mídias sociais como um canal essencial para estreitar o relacionamento entre a marca e o cliente e melhorar a jornada de compra;

- Adoção de um estilo de vida mais focado nos cuidados com a higiene e a saúde, na alimentação saudável e no consumo sustentável, ou seja, investir naquilo que é realmente necessário para ter qualidade de vida;

- Busca por um ambiente de loja simples que facilite sua experiência de compra, permitindo fazer suas escolhas e comprar com eficiência e rapidez, para eliminar a indecisão e frustação no processo de compra;

- Opção por comprar no comércio do seu bairro e da sua cidade, colaborando para impulsionar a economia local;

- Preferência por marcas que oferecem um serviço de atendimento humanizado, baseado na solução de suas dúvidas com empatia e eficiência; 

- Necessidade de feedback, isto é, que as empresas apresentem as informações e as respostas que ele procura de maneira rápida e eficiente;

- Redefinição das jornadas de compra que estão cada vez menos lineares e se tornando uma constante movimentação de idas e vindas, entre vários canais como telefone, e-mail, sites, redes sociais, etc. 

Na realidade o comportamento de consumo das pessoas passa constantemente por mudanças significativas. A aceleração da transformação digital nos últimos dois anos fez como que essa mudança de comportamento fosse ainda mais impactante para as empresas que têm que ser ágeis na busca de estratégias para entender o comportamento do consumidor, atender suas necessidades e oferecer benefícios que geram cada vez mais fidelização.